L’E-commerce ne cesse de séduire de plus en plus de consommateurs désireux d’accéder à une offre enrichie de produits sans pour autant avoir à se déplacer. Ainsi Frenchweb fait état d’une hausse de 14% de l’activité e-commerce au second trimestre 2018. La FEVAD estime, quant à elle, que l‘e-commerce génère actuellement 81,7 milliards d’euros et implique 37,5 millions de cyber-acheteurs français. La livraison demeure le critère N°1 d’achat sur internet. Or, face à la démultiplication des points de retrait de colis, la phase de livraison dit, du “dernier kilomètre” peut dans certains cas grandement compromettre l’expérience d’achat e-commerce.

Heureusement cette étape, particulièrement critique, peut être abordée avec davantage de sérénité grâce à la blockchain.

En effet, par sa fonction certifiante, elle permet aux transporteurs comme aux retailers, d’améliorer l’indice de performance de leur supply chain, tout en agissant sur la satisfaction de consommateurs de plus en plus exigeants en termes de services et de délais.

La livraison du dernier kilomètre: un point de souffrance à l’encontre de la confiance

Aussi appelé “livraison de proximité”, la livraison du dernier kilomètre se situe entre le centre de tri local et la destination finale.

Or, à cette étape de la supply chain, les transporteurs délèguent bien souvent à des sous-traitants (jusqu’à 90% de leur flotte).

Entre des plages horaires de livraison peu adaptées au mode de vie des consommateurs, la multiplication des points de retrait (domicile, bureau, points relais…) et l’internationalisation des points de commandes, il est de plus en plus compliqué de délivrer une expérience client qui soit en mesure d’honorer les conditions de livraison (en termes de délais et de service).

Or comme en témoigne la dernière étude metapak, la livraison reste un point crucial dans l’expérience de l’achat e-commerce. En effet, 43% des consommateurs français déclarent qu’après une mauvaise expérience de livraison, ils ne retourneront pas sur le site concerné.

Opinion Way a récemment rendu un rapport pour Relais Colis affirmant que pour un français sur deux, la livraison est source de stress.

Ainsi 32% des clients en attente de colis lourds et volumineux se disent stressés contre 14% pour des colis peu encombrants.

Les principaux facteurs de stress portent sur le suivi du colis ainsi que sur l’heure de passage du livreur.

Au delà de ces points de souffrance, se pose la question de la certification de l’identité de la personne réceptionnant le colis. Qu’est-ce qui garantit au livreur, lorsqu’il doit remettre un pli en main propre, que la personne en face est bien habilitée à signer le bon de livraison et qu’il n’y a pas usurpation d’identité ? Du même coup, comment le livreur peut-il être à 100% sûr que le colis a bien été livré, afin d’aider le SAV en cas de plaintes infondées ?

En effet, bien souvent, la signature du destinataire du colis ne correspond à rien, dans le sens où elle n’est répertoriée nulle part. Ensuite, bien souvent ladite signature ne ressemble pas à la signature du destinataire. Il arrive en effet fréquemment qu’il délègue la réception du colis à un membre de sa famille voire un tiers de confiance. En outre, pressé par le temps ou peu habitué au maniement du stylet sur le monitor du livreur, il ne prend pas la peine de signer correctement. Tout ceci complique l’identification du destinataire et avec lui c’est la preuve de la livraison qui se trouve remise en cause.

La mauvaise réception du colis peut se traduire par une dégradation du net promoter score des vendeurs e-commerce, impacté par les erreurs des transporteurs et autres chauffeurs.

Une étude IFOP 2018 pour Star’s Service montre que 85% des cyber-acheteurs se disent prêts à changer de site s’il ne trouvent pas une solution de livraison adaptée à leurs besoins.

Les professionnels font face à une exigence accrue des clients finaux, qui se plaignent souvent de délais trop longs ou d’horaires standards inadaptées à leur mode de vie.

La solution blockchain du tiers de confiance

Ownest a développé une solution unique permettant de suivre en temps réel les transferts de responsabilité s’opérant sur le parcours supply chain.

En sachant qui est responsable de quoi, il est facile de déduire la localisation du responsable et donc des produits dont il a la charge.

Par ce biais, la start-up supply chain a trouvé en la blockchain le plus sûr moyen de prouver que les livraisons étaient bien livrées aux destinataires.

Ownest recourt à la technologie blockchain pour avoir un tiers de confiance indépendant sans qu’elle n’ait à endosser le rôle de tiers de confiance elle-même.

Vers un avenir radieux pour les professionnels de la vente à distance

Contrer les irritants du commerce en ligne comme les vols de colis, tendance qui représente en moyenne 17% des livraisons, peut être solutionné grâce à la fonction de traçabilité de la blockchain.

Comme nous l’avons vu, la livraison a beau avoir été effectuée, il n’existe bien souvent pas de preuve certifiant que le colis a bien été remis à l’intéressé.

La blockchain promet une formidable avancée. La technologie sera ainsi en mesure de solutionner les litiges dans le e-commerce en sécurisant le vendeur comme l’acheteur par sa fonction certifiante.

Ownest, comme l’explique très bien le dernier article LSA, travaille actuellement, main dans la main avec le groupe La Poste sur la facilitation de l’expérience de livraison à destination des touristes via la technologie blockchain.

Protéger vos biens les plus précieux, c’est ce que permet justement la blockchain et c’est l’expérience que nous délivrons chaque jour chez Ownest.