Chaque année, lors de la phase d’unboxing (déballage cadeaux), Noël apporte son lot d’émerveillement, de remerciements extatiques… mais aussi de sourires forcés. Alors, quand vient le mois de Janvier, c’est sans surprise qu’il débute avec une augmentation significative du retour produit.

Et s’il est vécu comme une déception et une corvée pour le client final, le retour d‘un produit non voulu ou abîmé n’en reste pas moins un casse-tête pour tout logisticien, mettant à rude épreuve sa reverse logistics (logistique inverse). D’autant plus quand l’état du colis retourné ne permet pas à l’e-commerçant de le remettre en vente, plombant ainsi son taux de réintégration. Un tel désagrément peut, non seulement, générer un surcoût de stockage, mais aussi mettre en péril la rentabilité de son activité. Gartner a ainsi mis en lumière qu’un retailer pouvait perdre jusqu’à 10% de ses ventes lors des fêtes de fin d’année.

De plus, de tels flux, mal-optimisés, peuvent porter préjudice à la stratégie de logistique durable face à une clientèle de plus en plus préoccupée par l’impact environnemental. Toutefois, Ownest et sa solution blockchain de traçabilité des responsabilités a montré son efficacité en permettant de renforcer le taux de réintégration des produits retournés de l’ordre de 50 à 100% !

Le retour produit : un coût économique et environnemental considérable

Les facilités de retours (avec la systématisation des bordereaux de retour prépayés), tout comme le paiement sécurisé, les délais de livraison expresses et la généralisation de l’essayage à domicile… sont autant de facteurs qui ont contribué à l’essor fulgurant du e-commerce. Mais avec la démocratisation de l’achat en ligne, un autre phénomène s’est développé jusqu’à devenir un véritable fléau. Difficile à anticiper et à contenir pour les professionnels de la supply chain, la banalisation des retours produits, que le défaut du produit soit avéré ou non, entame dangereusement les marges des e-commerçants.

La Fevad avait relevé en 2016, un taux de retour moyen dans l’E-commerce de 24% en France (contre 41% en Allemagne), soit près d’un colis sur quatre. Le journal du net estime, quant à lui, que le taux de retour dans l’e-commerce varierait entre 5 et 40% en fonction des produits.

Or, rien qu’aux Etats-Unis comme le souligne l’Appriss Retail en collaboration avec la NRF dans son rapport Consumer returns in retail industry, le phénomène va croissant. Ainsi il ne représentait “que” 260 milliards de dollars de marchandises en 2015 pour atteindre près de 360 milliards de dollars en 2018.

Comme le signale, Tom Enright, Supply Chain Research Director chez Gartner, “A l’heure actuelle, les retailers ne sont pas très doués dans la gestion des retours produits et donc, à moins d’investir dans leurs capacité à maîtriser les retours, le volume de produits retournés finira par engendrer des problèmes sur l’ensemble de la supply chain.”

Vers une meilleure maîtrise du taux de réintégration des produits retournés : un enjeu pour un e-commerce vertueux

La pression sur les coûts et en particulier une meilleure gestion des retours clients devient un enjeu de premier ordre pour les e-commerçants. Et pour évaluer l’efficacité de la reverse logistics, rien de tel qu’un KPI spécifique : le taux de réintégration. Celui-ci peut-être vu comme la différence entre le nombre de produits retournés remis en vente par rapport au nombre de produits retournés.

Face à des consommateurs commençant à prendre conscience de leur impact environnemental (bien qu’il ne soit pour l’heure quasiment pas suivi d’effet tangible dans leur consommation), la traque au gaspillage devient l’affaire de tous, y compris des distributeurs et des industriels.

Or, l’écrasante majorité des colis retournés ne peut être réintégrée aux stocks via un dispositif de reverse logistics pour une raison simple : des dégradations, sur le produit comme sur l’emballage. Les experts estiment ainsi que seuls 40% des colis peuvent être remis en vente. Pour y arriver, s’en suit un contrôle qualité méticuleux et chronophage des produits où sont analysés la propreté, l’état général du produit ou encore l’état de l’emballage. Les autres colis finissent par être stockés indéfiniment en entrepôts quand ils ne finissent pas dans des décharges à ciel ouvert.

Le mécanisme de responsabilisation des acteurs d’Ownest : un atout indéniable dans la réduction des coûts pour les e-commerçants.

Alors que certains e-commerçants songent à durcir les règles de retours clients ou à faire payer le consommateur final pour se prémunir, notamment, de la tendance des retours abusifs (ou wardrobing), il existe une autre solution, technologique autant que culturelle.

La solution développée par Ownest permet à de grands e-commerçant d’optimiser leur politique de retours tout en responsabilisant davantage les équipes manipulant le(s) colis. Si elle n’a pas d’effet sur les décisions de rétractations du client, elle peut agir au niveau de la reverse logistics et donc de la réactivité du SAV.

En effet, parmi les motifs habituels des retours clients figurent le fait que le colis ait été abimé. Or, cette dégradation peut intervenir lors de la livraison sur le pas de la porte du client, tout comme lors des phases de manutention en entrepôt ou en point relais, mais aussi lors du retour du colis car, sur le terrain, les exigences des opérateurs réceptionnant les colis ne sont pas les mêmes que celle d’un client ayant effectué l’achat du produit.

Or, avec la solution Ownest, tout échange validé d’un produit/colis émanant d’un acteur de la chaîne logistique à un autre maillon de la chaine entraîne un transfert de responsabilité de prise en charge de la marchandise. C’est la mécanique de consensus, à l’oeuvre dans la culture blockchain, qui permet de certifier les échanges de marchandises, mais aussi l’état de la marchandise. Pour que l’émetteur puisse se défaire de sa responsabilité, il doit être en mesure de démontrer au récepteur que la qualité intrinsèque du produit est avérée et que la quantité de colis est certifiée exacte. Si, le cas échéant, le produit n’était pas celui attendu, le réceptionnaire demeure libre de refuser le transfert dudit colis. Dès lors qu’il l’accepte, il endosse du même coup la responsabilité de prise en charge du colis. Ainsi chaque acteur de la transaction a intérêt à ce que le produit soit acheminé en bon état jusqu’à sa destination finale.

A titre d’exemple, en suivant cette mécanique du consensus, un livreur qui jette le colis dans son camion est rapidement pénalisé, dans la mesure où le destinataire n’acceptera pas de prendre en charge sans réserves un colis abîmé, détérioration qui pourrait lui être reprochée. La plateforme e-commerce identifiera facilement le livreur fautif et pourra engager sa responsabilité en cas de dégradations volontaires et autres comportements inappropriés.

L’expérience a montré que la mise en place de la solution blockchain Ownest a permis aux logisticiens d’augmenter de 50 à 100% la valeur de marché des produits retournés.